Erhebung der Patientenzufriedenheit in der palliativen Versorgung: Reflektion der Methode und Ergebnisse

Abstract

Qualitätsziele und die zu ihrer Erreichung eingesetzten Techniken des Qualitätsmanagements haben in den vergangenen Jahren im deutschen Gesundheitswesen an Bedeutung gewonnen. Patientenzufriedenheit als Ausdruck qualitativ hochwertiger Versorgung wird mit verschiedenen Messverfahren zu objektivieren versucht. Dabei werden vorwiegend quantitative Fragebögen eingesetzt, deren Eignung in dieser Arbeit in Frage gestellt wird.

In der vorliegenden Arbeit kommen als Instrument der Erhebung qualitative Interviews zum Einsatz, um die Zielgruppe der Untersuchung, schwer kranke Patienten und ihre Angehörigen auf einer Palliativstation, hinsichtlich ihrer Zufriedenheit zu befragen.

Anhand der Befragung werden Perspektiven des Wohlbefindens erfasst, die den Ist‐ Zustand der Zufriedenheit der Befragten widerspiegeln. Grundlegende Aspekte wie zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation und eine gute Versorgung stehen dabei im Vordergrund.

Die Untersuchung zeigt auf, dass das Instrument der qualitativen Interviews am besten geeignet ist, um Menschen in einer sensiblen Situation zur Erfassung gewünschter Informationen zu begegnen, ohne diesen zu schaden bzw. wertvolle Zeit zu nehmen. Die angewandte Form der Befragung wird als ‚embedded research’ beschrieben, welches die Synchronisation von Betreuungs‐, Kommunikations‐ und Forschungsmethode beabsichtigt. Es wird empfohlen, dieses Vorgehen in ein ganzheitlich orientiertes Konzept zu integrieren, einer Organisationskultur, die das methodische Vorgehen des Qualitätsmanagements dermaßen in den Versorgungsprozess einbindet, dass ein Patient, unabhängig von dessen Verfassung, eine angemessene Versorgung auf menschlicher und ethischer Grundlage erfährt und sein Wohlbefinden sowie seine Zufriedenheit sich damit erhöhen. Die Übertragung auf andere Stationen und Einrichtungen könnte auf Grundlage dieses Konzeptes realisiert werden.

In previous years goals of quality and the techniques applied by the quality management in the German health sector to achieving them have gained importance. Patient’s satisfaction as an expression of a high quality health care supply is tried to be objectified with several methods of assessment or evaluation. Therefore the predominantly application of quantitative questionnaire and its suitability is put to question in this work.

However, qualitative interview will be employed in this thesis as the instrument of investigation for querying the target group, critically ill patients and their relatives on a station for palliative care concerning their satisfaction.

Based on the interview, the prospects of well‐being that reflects the present situation of the interviewee will be covered. Though basic aspects like interpersonal relationship, communication and a good health care supply stand in the foreground.

This investigation shows that qualitative interview used as instrument is most suitable for approaching persons in a sensible situation for covering required data without having to harm them or waste their precious time. The applied form of questioning is described as ‚embedded research’, which is intended for the synchronisation of the methods of health care, communication and research. It is recommendable to integrate this approach in a holistic oriented concept ‐ organisational culture, that integrates the methodic approach of the quality management in the health care process in such a way that a patient, independent of his/her condition, is getting an appropriate supply based upon human and ethical valuess thereby enhancing his/her well‐being as well as his satisfaction. The transfer to other situations and other facilities can be realised based on the principles of this concept.