INFDok - Dokumentenvolltextserver des Fachbereichs Informatik

Kurzfassung auf Deutsch:

In mittelständischen IT-Dienstleistungsunternehmen wird häufig unter hohem Zeit- und Kostendruck gearbeitet. Im Rahmen der Dienstleistungserbringung kann es geschehen, dass zu diesem Zweck die vom Dienstleister benötigten Informationen rudimentär generiert und dokumentiert werden. Nicht alle potenziell nützlichen Informationen werden erhoben und Mängel hinsichtlich der Form, Ablage und der zukünftigen Verfügbarkeit der erhobenen Informationen können entstehen. Die Qualität der Dienstleistung kann negativ beeinflusst werden und der potenzielle Wert, der in einer erhobenen Information für zukünftige Tätigkeiten liegt, verloren gehen. Der Dienstleister bedient sich zur Ausführung seiner Tätigkeit vieler Elemente – materielle Werkzeuge, wie mobiler Computer oder Telefon, aber auch diverser immaterieller Werkzeuge, wie Textverarbeitung, Ablage, Tabellenkalkulation, E-Mail und je nach spezifischer Aufgabe noch vieler anderer. Neben der eigentlichen Dienstleistungserbringung besteht eine Herausforderung darin, in geringer Zeit Informationen zu gewinnen, diese in einer verständlichen Form zu dokumentieren und angemessen verfügbar und damit für Andere nutzbar zu machen. Der individuelle Umgang der Mitarbeiter mit Werkzeugen beeinflusst dabei das Ergebnis und kann auch unter der Verwendung gleicher Werkzeuge zu verschiedenen Ergebnissen führen. Der im mittelständischen Kontext benötigten hohen Flexibilität und der persönlichen Kundenbetreuung geschuldet, erbringen die Mitarbeiter einen Großteil ihrer Leistungen auch im Rahmen einer Zusammenarbeit an verschiedenen Orten – oft auch zu verschiedenen Zeiten. Die genutzten Werkzeuge sind selten auf diese besonderen Gegebenheiten zugeschnitten, noch sehen sie eine Unterstützung einer Teamarbeit vor. Es ergibt sich ein Zusammenspiel vieler Dimensionen, die Qualität und Effizienz der Leistungserbringung beeinflussen. Das Management dieser Dimensionen ist komplex. Es wird von jedem Mitarbeiter anders gehandhabt und verstanden. Durch das Dienstleistungsunternehmen vorgegebene Werkzeuge können unterschiedlich eingesetzt werden – nicht vorgegebene Werkzeuge werden unter Umständen nicht vom Mitarbeiter wahrgenommen. Um dieser Problematik entgegen zu treten mag eine Software alleine nicht ausreichen, denn es ist auch immer der Mensch als nicht berechenbare Komponente beteiligt – dennoch kann eine Software, einen flexiblen Rahmen bieten, um die Qualität bereits bekannter Strukturen zu sichern, sie effizienter zu gestalten und neue Strukturen zu ermöglichen. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Grundstein zu einer Software gelegt, die mittelständische IT-Dienstleister bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen unterstützt.